从“北京市北河沿大街147号”开往最高检西区的送信车辆，由每周运送1次改为每天1次；肩负控告申诉检察职能的最高检第十检察厅以内设机构改革为契机，开展办案组设置改革，全员出动，全力以赴办理、答复群众来信工作；在第十检察厅的办公区，每天都可以看到从全国省级检察机关抽调的20名检察人员忙碌的身影…

每一位参与处理群众信访的检察官，对张军检察长“群众来信件件有回复”的重要指示都牢记在心。一天的紧张忙碌之后，想到来信群众因为及时收到回复心里能略感踏实，检察官们自己也颇有成就感。

　　群众直言“意外的惊喜”

　　“昨天喜悉申诉审查受理，我眼含热泪彻夜难眠。我和儿女及一切关心帮助我们的人都感激期待。”近日，黑龙江省哈尔滨市的申诉人张文佐收到最高检处理来信答复的第二天，在给最高检的来信中写道。

　　2018年6月28日，张军检察长在视察最高检集中处理来信室时，作出对群众来信要做到“件件有回复”的重要指示。

　　“去年7月以来，我们将群众首次来信作为答复重点，通过短信和书面答复方式，集中时间、集中力量答复了一批群众来信。截至2018年12月底，共答复群众来信10649件，平均每月答复1770件左右。”最高检第十检察厅厅长徐向春在接受采访时表示。

　　在最高检集中处理来信室，一位正在处理信件的检察官告诉记者：“很多收到答复的来信群众表示有‘意外的惊喜’，感受到了‘检察温度’。与此同时，我们收到的群众来信数量开始出现下降，从以往每月的1.5万件左右下降到目前的1.3万件左右，下降幅度达13.3%。”

　　回忆起2019年1月9日张军检察长来到最高检集中处理来信室看望工作人员时的场景，这位检察官印象最深刻的是张军检察长的那句话：“老百姓给最高检写一封信不容易，我们一定要以高度负责的态度，认真办理好每一封来信，能认真到什么程度，就得认真到什么程度。”

　　自2018年7月至12月底，尽管第十检察厅来信办理处工作人员加班加点满负荷工作，但答复的信件数量仍然有限，仅占同期来信总量的15.1%，与实现“件件有回复”的目标存在较大差距，怎么办？

　　“考虑到去年群众来信尚有22944件次未予处理，依靠第十检察厅现有人员无法完成处理和答复工作，我们从10个省级检察院抽调了20名得力检察干警来处理积压信件。截至2019年元旦前后，已经高效处理了近1.5万件次来信。”第十检察厅办案三组组长白会民，对于在近期对去年的积压信件全部完成答复很有信心。

　　2019年1月17日，张军检察长在全国检察长会议上对“群众来信件件有回复”工作再次提出明确要求：“对收到的申诉，各地都要在一周内回复，再按部就班办理，及时回复。”张军还要求建立完善来信回复、办理和答复工作新机制，在三个月内完成实体性回复。

　　2019年1月22日，第十检察厅下发《关于深入贯彻落实张军检察长“群众来信件件有回复”重要指示精神的通知》，明确提出压实“群众来信件件有回复”工作责任，确保每一件群众来信都在一周内回复以及在三个月内完成办理、答复和息访息诉等。

　　《通知》下发后，全国各级检察院控申检察部门立即行动，研究制定贯彻落实意见。截至目前，北京、内蒙古、黑龙江等28个省级检察院纷纷下发通知，要求树立以人民为中心的工作理念，健全工作机制，制定切实可行的措施落实信访答复工作，让人民群众切实感受到检察机关的司法温度。

　　不少检察机关积极制定相应制度和举措，促进“群众来信件件有回复”。记者采访了解到，四川省检察院已经研究制定办理信访案件的相关规定，并结合实际，起草了《四川省检察机关关于进一步加强信访案件、事项回复工作的实施办法》(征求意见稿)。广西壮族自治区检察院严格落实检察长阅批群众来信制度，对检察长批阅件，由专人统一签收、登记、审核、分流、督促办理，实行每月进展情况通报批阅领导的制度，压实压紧办理部门的责任，有效推动群众来信办理效果和问题的解决。

　　用智慧找到高效“良方”

　　“第十检察厅充分认识到，‘群众来信件件有回复’是新时代控告申诉检察工作坚持以人民为中心发展思想、坚持创新发展新时代‘枫桥经验’的必然要求，是推动积案矛盾化解、树立检察机关良好形象的重要举措。我们将坚决避免群众来信‘石沉大海’，做到民有所呼、我有所应。”徐向春说。

　　已有的积压信件可以加派人手集中处理，那么，新收到的来访信件会不会形成新的积压？如何落实张军检察长“要更多用脑、用智慧去处理”的要求，从机制上避免再次形成积压？徐向春对此思虑良久。在内设机构改革的契机中，他找到了“解决良方”。

　　新组建的第十检察厅包括原控告厅和申诉厅等部门人员，徐向春提出将全部人员进行重新组合，组建8个办案组，每个组尽量将原来不同职能部门的人员组合搭配，充分发挥每位检察干警的优势；实行新的一体化办案机制，员额检察官与检察官助理等全部参与办理、答复来信工作。

　　为将人员进行更为合理的配置，第十检察厅开通使用新添置的智能信件交换系统，将信件的运送、收发、搬运、剪订、分省、贴码等事务性工作由专门的辅助人员承担，办理来信工作人员直接负责从智能交换柜取信、审阅处理来信、答复等工作。

　　“将事务性工作与办理来信工作分离，有利于改变传统的事务、办理来信一起抓，不同层级、不同岗位工作人员职责混同的工作模式，可以通过减轻专业处理信件人员的事务性负担，提高处理和答复信件的效率。” 最高检第十检察厅副厅长王光月在接受采访时说。

　　在记者采访时，墙上的时钟已过下午4点，第十检察厅正在处理来信的检察干警告诉记者，又有几个麻袋的群众来信刚送来。

　　“北京市北河沿大街147号”是群众熟知的来信地址，对于“最高检西区”群众还不熟悉，第十检察厅商请最高检服务中心将寄到北河沿办公区的群众来信，由每周运送1次改为每天运送1次。负责信件处理的检察干警最迟会在第二天上午将信件领走，及时进行处理。

　　第十检察厅副厅长杜亚起认为这种做法有利于快速处理群众来信，避免积压：“提高信件运送频率似乎并没有改变信件的总量，但是相比信件积压一个星期带来的心理压力，每天处理一部分信件，工作人员在面对信件时心情会更为轻松，更有可能使信件处理周期缩短。”

　　优化升级信访办理系统

　　在处理群众来信过程中，最高检第十检察厅副厅长陈鸷成发现，重复来信的数量不容小觑。“2018年，在收到的158615件次群众来信中，重复来信109865件次，占69.27%。”在陈鸷成看来，由于目前网上办理系统和统一业务应用系统不能做到上下级检察院互联互通，下级检察院不能及时收到最高检转送的信件，最高检也无法及时掌握下级检察院对转办信件的处理情况，如果下级检察院对来信群众的问题迟迟没有处理，必然导致来信群众重复来信询问处理情况。

　　为提高信件处理效率和跟踪督办力度，第十检察厅提出整改建议：对现在运行的网上信访办理系统进行优化升级改造，独立于统一业务应用系统，实现上下级控申系统的互联互通，以及网上办理、监督等功能。

　　“新业务系统过一段时间就可以投入试运行，实现上下互联互通后，将大大提高工作效率。对于重复投递到上下级检察机关的有关案件，也可以避免重复统计。”徐向春告诉记者。

　　受理类回复、补充材料类回复、转办类回复……为实行规范化答复，第十检察厅研究制定了统一答复模板，需要来信人补充材料的，将补充材料的详细目录及最高检通讯地址等一并告知来信人；对于不属于最高检管辖的涉法涉诉案件，明确告知信件转送去向，并告知来信人与有管辖权的检察院联系……记者发现，在答复模板中，普遍采用了群众容易接受的语言和用词。

　　由厅长徐向春牵头设立的案件质量评查小组放在杜亚起负责的第七办案组，主要是对群众信访案件办理质量进行不定期抽查，同时对审查过程中发现的问题进行及时纠正。“对于需要释法说理的，由来信案件承办人或原办案责任人共同落实，提高释法说理实效性。”杜亚起说。

　　采访接近尾声时，刚好赶上多位检察干警从会议室走出来，他们刚参加完第十检察厅组织的与处理群众信件来访内容有关的培训。记者细问之下了解到，这样的培训已举办多次。有针对性的培训是提升能力的基础。当软硬件都“升级”到位，检察机关信访工作必然会上一个台阶，离人民群众的新需求就更近了。