“没想到问题这么快就解决了。”因小区一居民楼私建卫生间存在安全隐患，家住广东佛山高明区河江社区的刘小姐拿起手机，通过微信小程序提出诉求，荷城街道群众诉求服务中心即时派单给有关责任单位跟进核实处置。从发出诉求到问题解决仅用了3天，刘小姐对此表示很满意，“手机上点一点事情就解决了，实在太方便了，这个必须要点赞”。

    《法治日报》记者了解到，为满足人民群众日益增长的美好生活需要，畅通群众利益诉求表达机制，及时化解人民群众内部矛盾纠纷，确保小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交，从2018年开始，佛山结合本地实际，探索建立起“1+3+X”群众诉求服务运作体系，以便捷高效的运作模式、一体化的流程和机制、智能化的信息平台、清晰透明的监督方式，推动社会治理关口前移，实现群众诉求“一口办”，努力构建佛山版的“网上枫桥”，创新打造佛山“和功夫”。

    “1+3+X”群众诉求服务运作体系，“1”是在12345热线的基础上，整合各方资源，打造群众诉求服务中心。“3”指的是诉前和解中心、信访诉求服务中心和公共法律服务中心。“X”是市检察院、市公安局、市民政局、团市委、市总工会、市妇联等相关职能部门，通过整合资源，归口管理，参与联合化解。

    互联互通：从“跑断小腿”到“一口通办”

    每到晚上，高明区秀丽河边小区的垃圾桶旁，都能看到很多老鼠到处跑，居民长期饱受侵扰。之前小区居民多次向物业、居委会等部门反映过，却收效甚微。前不久，有居民听说有了诉求服务平台后，尝试着用微信小程序发出了诉求，很快就有了回应。

    卫生健康部门经过现场办公发现，该小区物管日常收集垃圾时，并没有规范设置有效防鼠的垃圾收集容器，

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    上接第一版 且垃圾清运不及时，久而久之就成为老鼠的孳生场所。诉求服务指挥中心决定由卫生健康部门牵头，住建、环境保护等部门配合，压实村居、物管的责任，加强公共外环境区域巡查，及时完善基础设施建设，并及时清理生活垃圾。经过一段时间的整治，问题很快就得到了解决。

    佛山市委政法委副书记梁广敏说，遇到涉及多部门责任的时候，群众经常为了一件小事跑多个部门，事情却不能得到有效解决，劳心又劳力，一来二往影响了政府在群众心中的形象。

    为此，佛山市依托网络信息技术，打通各信息系统之间的壁垒，创新建立“四个一”群众诉求服务运作模式，实现群众诉求“一口办”。这“四个一”包括一站式、一条龙、一网式和一门式。

    目前，在佛山，群众的各类诉求可以通过实体窗口、12345热线、微信公众号、网站等线下线上方式受理，实现诉求“一站式”受理。然后，通过诉求服务处置信息平台，开展受理处置、联合处置、多元化解、远程化解、诉求救助等“一条龙”服务，形成一个“诉求受理—流转—处置—监督—反馈”闭环工作流程。

    形成闭环工作流程的底气从何而来？记者了解到，诉求服务处置信息平台，链接整合了全市司法、行政、社会组织等矛盾纠纷化解力量和资源，实现资源整合一张网、诉求服务一张网，俗称“一网式”。使得诉求“一站式”受理后，平台可根据诉求类型、区域、规模等要素，以各负其责、科学合理等原则，由相应处置单位和人员进行对接、处置、流转、确认等，形成解决诉求集约化、系统化、最优化的途径。此举最大的利好，就是群众再也不用到处跑了，只要手指点一点，部门就会动起来。

    裁调对接：从“诉讼对抗”到“握手言和”

    “我们一开始是准备跟他们诉讼到底的。”佛山市禅城区某村股份经济合作社工作人员说，佛山市某物业管理有限公司的服务太差，于是他们从2019年4月开始拒绝交纳物业管理费，结果被对方起诉到法院。“他告我也告，我们也准备向法院起诉，讨回我们的公道，维护合法权益。”

    该案经禅城区法院诉前和解中心指派，交由禅城区诉前纠纷人民调解委员会驻区法院调解室调解。案件承办调解员李桂玲在征得双方同意调解后，根据争议焦点，一方面对业主反映情况表示理解，向其解读合同法的相关规定，指出不按约定交纳物业费即构成违约，物业公司起诉胜诉的可能性极大。另一方面，她指出物业公司存在服务不到位的情况，通过诉讼途径费时费力，建议其在违约金金额上作出相应调整和让步。经过李桂玲的不懈努力，双方终于就物业费交纳问题达成一致意见。

    “如果双方坚持走诉讼程序，对双方都没有好处，只会增加双方的负担，我们通过法治宣传、晓之以理，提供了一个缓冲空间，所以他们很快就握手言和了。”李桂玲说。

    这只是诉前和解中心发挥作用的一个缩影。去年6月，佛山在市、区两级同步建成诉前和解中心，中心整合法院、有关行政部门和社会力量的调解职能，对法院调解前置分流的民商事案件进行集中诉前和解，探索专职调解员发展路径，重塑解纷格局，构建“党委领导、政府支持、政法委统筹、法院推动、社会协同”机制，让诉源、诉前、诉讼有效对接，诉前调解以引导、协商、谈判和解等方式化解纠纷、减少对抗、增进谅解，实现纠纷诉前过滤、矛盾一站解决、案件繁简分流，提升综合治理质效。

    中心成立以来，全市两级法院导入诉前和解中心的案件量67326件，结案57048件，同期民事收案149766件，占比44.95%，立案数不断下降，集中速裁成功30456件，平均审理周期31.21天，大幅缩短审理周期，调解案件30574件，调解成功13239件，调解成功率达43.3%。

    诉求服务+网格化：从“被动受理”到“双向出击”

    “巡查发现辖区一家具厂5月份开始没发工资，已拖欠员工两个月工资，目前工厂有员工聚集的风险。”7月14日，南海区九江镇网格员崔庆峰在巡查过程中发现风险苗头，及时通过系统进行了上报。

    随后镇(街)诉求服务指挥平台发出指令，要求责任部门尽快处理并及时在系统回复。回复的办理意见必须包含“时间、地点、人物、过程、结果”五要素，图片必须包含“处理前和处理后”的图片。

    7月15日，南海区九江镇人社部门派出工作人员，联合村委会约谈公司负责人，并组织和工人进行协商处理。经协调，公司负责人罗先生与员工达成了工资支付计划，并已于8月16日支付完毕。

    “如果不是网格员主动发现，等到工人聚集罢工甚至上访，那么我们的工作就会被动很多。”南海区九江镇网办专职副主任欧玉朵说，将诉求服务体系和网格化管理有机结合起来，“大大提升了发现问题的概率，为将矛盾纠纷化解在萌芽状态赢得先机。”

    目前，佛山正全力打造社会共治智云平台，推动诉求服务处置信息平台与网格化管理信息平台互联互通、共建共享，基层网格员利用信息平台排查矛盾纠纷、登记群众诉求，参与矛盾纠纷化解工作，通过整合资源，合力为群众提供“家门口解决诉求”的便利。