新京报讯(记者 李大伟)受疫情影响，未成年人沉迷游戏、过度消费等问题更加突出，有关消费纠纷急剧上升。4月26日，继江苏消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》(下称“调查报告”)后，广东省消委会特别发出“未成年人网络游戏充值消费警示”(下称“警示”)。

    据广东省消委会披露，疫情期间每天都接到消费者关于网络游戏的咨询投诉，今年第一季度仅深圳市消委会就接到相关投诉8500多件，全省相关投诉预计超万件。其中，不少涉及未成年人网络游戏消费的问题，具体包括：一是实名认证执行存漏洞，未成年人可绕开登录；二是支付环节无须认证，通过成年人账号充值无上限；三是未成年人充值举证难，退费维权道路艰辛。

    近期，上述问题正被反复提及。在4月13日发布的调查报告中，江苏消保委采取线上抽样调查的方式，对和平精英、王者荣耀、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法9款手游APP进行了调查。

    调查结果为：开心消消乐、奥特曼传奇英雄以及天龙3D(苹果手机)有游客模式，游客模式可以直接进入游戏。这3款游戏的游客模式均可以直接充值消费，并无金额限制；9款游戏均可以通过其他账号例如微信、QQ、邮箱、手机号码等注册或点击授权直接登录，实名认证流于形式；奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界都存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达到648元，且可以多次充值的现象；9款游戏充值付费只需点击购买，直接跳转第三方支付平台，第三方软件如果开通免密支付，可以直接付款，无需验证；未成年充值退款流程复杂，仅2款游戏退款成功。

    广东省消委会警示披露，近日其约谈了省内多家网络游戏知名企业，要求企业切实承担社会责任，采取有效措施保护未成年人消费权益。一是要严格按照国家相关法律规定及有关部门要求，全面有效落实网络游戏用户账号实名注册，并对实名认证方式进行改进，特别是提升识别未成年人的精准度和有效性；二是要采取有效技术手段，限制未成年人游戏时长及充值行为，建议支付时应设置指纹、密码或人脸识别等多重验证机制，充值后应给注册手机号码发送短信通知等，杜绝未成年人冒用成年人账户充值；三是要优化未成年人充值退费投诉的处理机制，明确退费条件及证明材料清单，建立退费纠纷处理的标准体系，提高投诉处理的成功率和有效性；四是要加强客服团队建设，提升用户投诉处置效率，注重对消费者的承诺，保证游戏规则的公平性，提升游戏体验。

    广东省消委会特别提醒家长要重点做好以下几点：

    第一，未成年人因上网课或娱乐需要使用手机、平板电脑等电子产品的，建议家长为孩子配备专用的设备或将手机设置成适合孩子的模式；若未成年人需使用家长手机的，家长应帮助孩子使用其个人身份信息注册相关APP账号，让孩子在防沉迷系统的保护下使用；家长还应定期对孩子手机进行检查，发现孩子下载使用其他APP时，应及时查看注册账号等信息，避免发生孩子沉迷游戏或大额充值等问题。

    第二，家长应尽量让未成年人进行实名认证，利用游戏本身的防沉迷系统进行限制，同时要了解有关规定，即使用未成年人信息实名注册使用，虽然有所限制，但仍然有充值额度，在《通知》规定的限额范围以内属正常现象，如家长不想让未成年人充值，应加强监护；应管理好手机指纹、密码和具有支付功能的APP，避免直接录入未成年人指纹、让未成年人知道家长的移动支付账户和密码等重要信息，并关闭支付工具的小额免密支付功能，减少未成年人自行支付的可能性；应在日常生活中帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，如果游戏需要充值，必须要和父母商量，不能私自充值。最后，还应多留意手机短信，及时掌握孩子注册游戏账号、充值缴费等行为，加强监护引导。

    第三，家长在已经造成损失的情况下，应当立即收集保存所有的充值支付记录等交易凭证、未成年人在游戏中的聊天记录、家长与未成年人的谈话内容，以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息。积极与网络游戏企业协商，如协商不成的情况下可选择向消费者委员会投诉或向法院起诉来维护自身合法权益。