一、目的

　　规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：

　　1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的;

　　2、员工对本人或他人奖罚结果不满的;

　　3、其他须进行行政复议的行为。

　　三、职责

　　1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

　　2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

　　3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。

　　四、程序要点

　　1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：

　　1署名投诉的原则。

　　2逐级投诉的原则。

　　3谁投诉谁举证的原则。

　　2、投诉要求

　　(1)投诉内容须符合适用范围所列各项。

　　(2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。

　　(3)公司不受理匿投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。

　　(4)投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。

　　(5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越级投诉。

　　3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类：

　　(1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。

　　(2)无效投诉：

　　①在公司规定的范围外的;

　　②匿名投诉的;

　　③不提供证据的。

　　4、投诉与行政复议程序

　　(1)投诉的提出：

　　①书面投诉：

　　——投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后;

　　——投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理。

　　②口头投诉：

　　——投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚;

　　——人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由人事部经理告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。

　　(2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对：