一个“会排队”的城市是怎样炼成的

　　排队是个备受关注的话题。常有人说，上海人热衷于排队，这背后可能包含着两重内涵：一方面是爱排队，说明对好东西、好品质有追求；另一方面则是会排队，说明守秩序、讲规则。

　　在城市生活中，需要排队的地方可不少。不仅是餐饮、小吃店门口会出现长龙，地铁站、交通枢纽出入口也都有排队的情况，剧院、公园等热门景点在应对大客流时更是要考虑排队的问题。

　　如何排队，其实是门技术活儿。城市管理者和商家是否将排队问题预先纳入场景设计？针对周边环境和人流特点，是否做好相应视觉标识，如何引导队伍行进？这些考量既关乎安全、效率，又与人们的心理感受密切相关。

　　记者试图通过实地探访以及与专家的对话，为炼成一座“更会排队”的上海出谋划策。

　　人气足了，安全怎么办

　　对店家来说，有人排队肯定是桩好事，但他们是否应该为顾客多一些考虑

　　对吃讲究的食客，通常都愿意为了美食排队，因此，一些热门饮食店门口总是大排长龙。如果店开在商场里，走道空间相对宽敞，门口还有一些座椅提供，排队不是什么大问题。但如果是沿街店面，铺面不大，队伍往往会从门口一直延伸到外面的人行道上，人多的时候，甚至会占用一部分的非机动车道。

　　记者在市中心多家老字号和人气小店门口看到，不管晴天还是雨天，总有等待的人群组成的蜿蜒队伍。远远看去，人气很足，但店门口却不那么有秩序，甚至有一定的安全隐患。

　　市民贾老伯家住淮海路，是光明邨的常客，经常冲着那里卫生、实惠的熟食和点心去排队。对他来说，大多数时候队伍都不算太长，只要跟紧前面的人，队伍往哪里弯自己就往哪里站，也不会担心有人插队。等得无聊了，还可以跟前后的人聊聊哪个菜味道好。但让他感到不太舒服的是，有时候会有人骑着自行车或是助动车到上街沿上来，自己虽然在队伍里，但是有车辆近距离擦过去还是感觉不那么安全。

　　梁小姐对此也有同感。下班之后，她偶尔会去绿杨邨、王家沙这样的老字号带些点心给家人当早饭。她表示，自己已经习惯了商场取号排队这种自由的方式，等候的时候哪里舒服就站在哪里。再回到原始的人贴人排队，站在店外的人行道上，有时还要“被迫”站在有车流通过的出入口处，总觉得“心里抖豁豁”。要是碰到下雨天，大家打着伞，队伍的距离被拉得更长，道路情况相对更加混乱，安全更成隐患。

　　“平时的队伍还算好，要是赶上中秋节买月饼或者清明节买青团，有些店的队伍会排到几条街之外。想买的人买不到，倒给了黄牛可乘之机。”梁小姐说。

　　对店家来说，有人排队肯定是桩好事，但他们是否应该为顾客多一些考虑？

　　“在国外旅行的时候我也去排过网红店，通常他们都会在店门口辟出一块专门的等待区域。”梁小姐回忆说，“就算是要占用一定的人行道公共空间，也不会是乱糟糟地任人乱排，一般会有一名店员站在外面进行引导和指示，确保队伍的安全、有序。”

　　插队行为，不该被“放过”

　　即使有了基本的引导，还是会有人有意无意地插队。这个时候店家如果不明确表态或者采取措施，会让正常排队的人很无奈

　　管理者和店家对于排队这件事有没有准备，往往体现在细节上，最基本的就是引导标识的设置。

　　常去新开的潮店和美食店“打卡”的秦先生和其女友发现，有经验的店都会做好应对人流的准备，用绳子或带子划定出排队路线，把人们“圈”在里面。比如已经成为“旅游景点”的星巴克烘焙工坊，在队伍的入口，会放置一块醒目的引导牌，用中英文标明此处开始排队，避免后来的人找不到队尾。排队的路线也紧贴店铺外圈的上街沿，不给往来的行人造成麻烦。更有贴心的店家，会学习大型会展和游乐园的做法，通报大致的排队等候时长，让人们心里有数，合理安排时间。

　　“不过，即使有了基本的引导，还是会有人有意无意地插队。这个时候店家如果不明确表态或者采取措施，会让正常排队的人很无奈。”秦先生说。

　　在他印象中，自己曾经在市区一家星级酒店办理入住的时候遭遇了“无视”。由于前面的旅客还在柜台办理手续，身旁还有几个行李箱，他便自觉地退到了一米开外等待。没想到，后面来的一位旅客不但没有排到他身后，看到柜台空出更是径直往前走。看见工作人员没有反应，秦先生立马上前说明情况，那位旅客才退到后面继续等待。

　　“他可能是觉得我离柜台比较远，不像是等候办理入住的人。这也可以理解。”但秦先生表示，真正令自己感到愤慨的是工作人员的态度。“我已经站在那里几分钟了，明显是在排队。但别人插队了，工作人员却没有第一时间说明情况。如果我不去指出，他们是不是就顺理成章给别人先办理了？”

　　近年来，媒体对景点、公园等地的插队行为较为关注，管理单位也纷纷通过黑名单、媒体曝光等手段，对游客行为进行记录和约束。相较而言，这类日常生活中的插队行为更容易被忽略和“放过”。

　　应对大客流，期待更高效

　　如果“不慎”选到了一条移动缓慢的队伍，而看到后来者队伍选得好而更早拿到票，就会因为没有“先来后到”而感到不公平

　　在人员密集的场所设置了一定的排队引导标识，就够了吗？

　　记者在虹桥火车站看到，每到数班列车同时到站的时候，会有瞬时大客流涌向地铁与火车站接驳的地方，等待安检的队伍在弯弯绕绕的蛇形护栏中穿行，但仍有许多大包小包的乘客被堵在外面，找不到队尾。由于许多外地乘客没有交通卡和手机支付应用，还要先排队在入口旁边的自助购票机上购买地铁卡，几条队伍“撞”到一起，让一些乘客颇为头疼。一旦有挤进队伍里的人发现跑错了，逆行想要挤出来，队伍就更加混乱。

　　经常在京沪两地往返出差的陆小姐感慨地说，每次节假日出差回来，在虹桥火车站选择打车或是乘坐地铁的时候，自己往往会选择前者。她解释说，虽然打车的队伍通常拉得很长，但由于入口多、人流相对分散，一路上也有相应的电子屏提示排队时长，“感觉比较好”。与之相对的是唯一的地铁入口常常呈现水泄不通的景象，让人想排队也不知道从何处排起。遇上炎热的夏天，即使室内打着空调，也让人产生闷热烦躁情绪。

　　“其实我也看到过安检员给队伍中一些没有双肩包和行李箱的乘客‘手动’开了快速通道，但这些明明可以快速进站的乘客也要先挤在蛇形队伍中，没有一开始就提供更便捷的通道。期待有应对大客流的更高效措施。”陆小姐说。

　　此外，在火车站购票、取票窗口，记者注意到有一些旅客为了能排到“更快”的队伍，会让同伴分别站在几条队伍中同时排，也有人因为觉得自己选择的队伍慢，转而“闪”到他觉得更快的那条中。这种“博弈”的排队方式让一些旅客感到有些疲惫。有人认为，这种场合大家一般都赶时间，更追求公平和效率，如果“不慎”选到了一条移动缓慢的队伍，而看到后来者队伍选得好而更早拿到票，就会因为没有“先来后到”而感到不公平。

　　对此，有专门研究用户体验设计的专家提出，虽然排队等待的时间往往很难减少，但等待是一种心理状态，良好的线路设计和管理可以改变人们的看法。

　　对标

　　专人举牌，标明队尾在哪里

　　在日本，排队是一种文化。

　　排队时，通常会有场内、场外工作人员进行疏导。场外，入口处的工作人员负责把关放人；队尾处，也会有举着牌子的工作人员，牌子的两面写着“队尾”，以提示参观者；在队首和队尾之间，则根据情况配备人数不等的工作人员维持秩序。

　　为方便长时间等候的排队者，工作人员还会特意标明出口位置和厕所位置。

　　市民丁小姐曾多次前往日本旅游。在她的印象中，日本城市人口密度高，很多餐饮店、商铺面积都很小，人们用餐或是买东西时都常常需要排队。不过，由于标识清晰，动线设计合理，不会觉得拥挤和烦躁。

　　让丁小姐印象最深刻的是日本便利店内部的结账排队标识。她发现，市区便利店收银台通常会有2-3个机器，顾客会相应排成2-3条队伍。不过，在前一位顾客结账时，后一个人不是直接等候在身后，而是根据地上的“脚印”标识站到离之一米到两米的距离，给前面的顾客足够的空间拿放钱包。每条队伍都利用店内货架与货架之间的走道空间，由“大脚印”标明队首，随后由“小脚印”指示排队方向，清晰又方便理解。

　　收银台与队伍之间空出的等候间隙不但没有浪费空间，反而让店内更有序。一方面收银员的视野更开阔，不用另外花精力催促顾客排队，能更好地进行服务；另一方面，空出的距离也正好给往来挑选商品的顾客穿行的空间，不至于发生在几条队伍里挤来挤去的窘境。

　　横着排队，优化购物体验

　　细心的人会发现，遍布全球的星巴克咖啡店并不是竖着排队，而是横着排队的。有专家分析，这种排队方式是出于星巴克理念中社交属性方面的考虑，为了使身处“第三空间”内的顾客互相之间产生交流。此外，这样做还有优化顾客购物体验的效果。

　　首先是缓解焦虑感。当顾客站在柜台前面，能够很清楚地看到墙上的商品价目单，并且视线不会被排在前面的人阻挡。挑选的时候能打发时间，或者看到柜台里忙碌的工作人员，能够有效减少排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队会加深顾客的焦虑感。

　　其次是营造仪式化观感。横着的吧台相当于一个完整的制作流程展示，让客人可以看到咖啡师操作的全过程，通过饮品制作仪式化的过程让顾客不由自主地在内心认可这杯饮品的价值：这杯饮料做起来很麻烦，确实值这个价格。

　　第三是避免制造拥挤感。员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台一侧排队，而在另一侧取咖啡，随后在旁边的操作台自行取用纸巾、吸管和糖包、料包，避免了走道的拥堵，维持了秩序。

　　对话

　　排队是门技术活

　　解放周一：生活在城市之中，衣食住行各方面都会遇到需要排队的情况，人们应该怎么认识和理解排队的行为？

　　李斌（同济大学建筑与城市规划学院教授）：一般讲到排队，我们会觉得这是和社会学和心理学相关的话题，但由于这种行为往往是发生在公共空间或建筑内的，所以又与环境设计和室内设计有关联。对排队者来说，最直接的体验是前前后后人与人的距离，这涉及了人对自己身体周围的空间的感受，属于文化的范畴。

　　比较遗憾的是，关于排队，国内目前还没有比较专业的研究。日本在这方面研究得比较细,东京大学有一位教授专门研究过日本人排队时人与人的距离。当时社会上手机还不普及，很多人都使用公共电话，等电话的时候就要排队。这位教授观察发现，等候的队伍中，人和人的距离一般在60厘米到70厘米。也就是说，这种间隔距离，队伍里的人是比较舒服的。后来，这就成为日本建筑师进行环境设计时参考的数据，国内也引进过这类数据。

　　解放周一：社会上探讨排队问题的时候，往往把“会不会排队”作为一种文明与否、衡量素质的标准。您怎么理解？

　　李斌：就像我之前说的，排队关乎人对周围空间的感受，而在不同的国家和不同的文化中，这种感受是有差异的。所以，“会不会排队”的衡量标准是会随着所在社会和文化环境变化的。

　　比方说，在日本，队伍中人的中心距是60厘米到70厘米，但若是在英国或者法国，按照这种距离排队，前面的人可能就会有异样的感觉，认为离得太近，自己的个人空间被侵犯了。有的时候，人们去另一个国家，对符合当地文化和相应场合约定俗成的排队空间距离还不了解，贸然地用自己习惯的距离去排队，可能就会造成一种“不文明”的误解，甚至引起某种矛盾和冲突。

　　现在人们对于排队问题的重视是非常可喜的现象，这也与我们现在的经济发展水平有关。仓廪实而知礼节，如今人们不仅关注排不排队，还关注怎样把队伍排好，提升公平、效率和舒适感。因此，一个城市的人会不会排队，也体现着城市的文明程度和管理水平。

　　解放周一：不同的场所往往有不同的排队方法，根据您的观察，什么样的方式效率比较高？

　　李斌：我在日本的时候发现，日本人的排队方式通常是有几个窗口就排几列队，人们从一开始就挑好一条队伍，随后耐心等待。但是不同窗口的事务受理速度不同，可能有的队伍快一点，有的慢一点。英国人就不那么排队。他们认为先选队伍的做法不公平，而应该排一个蛇形的总队伍，随后人们看到前面哪个窗口空出来了，就自动填上去。这种方式就像我们现在在机场过海关排队一样。

　　很显然，英国的排队方式相对更公平，效率也更高，不会让人产生因为“站错队”而感到懊恼的感觉。现在也有虚拟排队，也就是拿号等候的方式，就不会把人们固定在某个队伍里，比如银行和一些餐饮店就是这么做的。

　　总的来说，排队是门技术活儿。在人流密集的场所，人员通行量是多少、队伍要排多长、往哪里延伸、安排多少个窗口和出入口，这都是要经过精密的计算，随后进行设置的。如果没有做到位，就可能造成人们不好的感受和一定程度上的混乱。

　　解放周一：随着排队的意识逐渐深入人心，管理者和商家还可以从哪些方面入手，让排队这种文明行为更上一层楼？

　　李斌：首先是要提供信息，也就是设置相应的标识和引导措施，告诉人们到哪里排队、怎么排队。

　　其次是要维护排队的秩序。对于插队行为，不管对方是不小心还是故意的，商家不能充耳不闻、听之任之，而是应该及时提醒、礼貌劝阻，维护守秩序的排队者的权益。

　　还有就是要进行人性化考量。经常排队的地方，能不能通过设计把排队做成一种空间体验？在这方面，迪士尼乐园下了很多功夫。虽然说一个项目可能要排几个小时的队，但园方通过灯光、布景、音乐等场景设计和信息提供，以及排队空间有收有放的变化，让人们有了期待感，在整个过程中不会感到枯燥和无聊。