今年年初，突如其来的疫情，使不少人的出国旅行计划取消。近日，南京市民王女士致电本报96096热线反映，旅行没去成，退款成了难题。从2月份开始，她就和北京凯撒旅游责任有限公司南京分公司协商退款，可8个多月过去，2万多元的团费始终没有下文，令她十分焦虑。

    市民投诉 旅行社一再拖延，同意退钱后又“失联”

    王女士告诉记者，2019年11月，她在位于金鹰中心B座的凯撒旅行社门店报名，选择了2020年1月28日出发的新加坡旅游产品，三人团费共24320元。今年年初由于疫情原因，该团取消，王女士与旅行社沟通要求退款。店长表示，扣除三人订金1800元后，可以退款22520元，但需要她等待一段时间。

    “因政策要求，当时我们的团队取消，旅行社要扣订金，我们同意了。因为疫情来得突然，旅行社也不易，我们愿意给旅行社处理的时间。可没想到，这一等就是大半年。”王女士说，她从2月至6月一直在和旅行社协商，但门店的工作人员总以“我们没有复工，账上没有钱”为由一再拖延。王女士也曾多次联系凯撒总部，可热线电话始终无人接听；联系凯撒旅游官网，在线客服的答复很类似：“由于疫情原因，我们暂时还没有复工，所以沟通较慢……”

    眼看退款无望，7月份，王女士拨打国家旅游投诉热线12301和江苏省文旅厅旅游热线进行维权，她这才得知，原来旅游投诉受理有90天的有效期。“旅游部门工作人员告诉我已无法受理投诉。因为根据《旅游投诉处理办法》第九条第四款，‘超过旅游合同结束之日90天的，不予受理’。”王女士非常失望。

    “当初选择凯撒，因为这家公司是一家上市企业平台。出于对大企业的信任，我们才一直相信旅行社‘复工后退款’的承诺。”于是，王女士又拨打南京12345政务热线寻求帮助，秦淮区文旅局一位工作人员来电，答应帮她协调沟通。7月10日，在秦淮区文旅局，凯撒旅行社派来的店长向王女士出具了一张盖有该公司公章的承诺书，文中承诺9月退款。可直到10月初，退款仍没有踪影，王女士也联系不上旅行社。

    文旅部门建议 旅游投诉有期限，别超过合同结束日90天

    近日，记者通过凯撒旅游官网在线客服咨询退款。机器人客服回复：消费者需联系旅游顾问进行确认，由其处理退款申请和退款进度。随后，记者在网上查询凯撒旅行社的投诉发现，全国各地不少游客遇到类似情况。因为旅行社承诺复工就退款，让大家耐心等待，等游客再投诉时才发现已超过90天时效，维权之路更难走了。

    “建议这位游客走诉讼程序。”凯撒旅行社南京门店一位工作人员透露，好些同事都已被公司欠薪几个月。

    记者从南京市文旅局了解到，今年2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所曾下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》。其中要求，因疫情解除旅游合同，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

    文旅部门建议，游客维权应注意收集证据，保留好与旅行社签订的合同以及旅游行程表、发票以及各种其他有效凭证或材料。需要注意的是，旅游投诉受理机构能够受理旅游投诉的时效是自旅游合同结束之日起90天内，超期则无权受理。“因疫情原因，旅游部门累积了不少退费纠纷。建议调解不成的，旅游者尽早走司法途径，向人民法院提起诉讼解决纠纷。”