中国消费者协会受理消费者投诉规定

　　为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会(委员会、联合会，以下简称消协)对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和其他有关的法律、法规，制定本规定。

　　一、受理投诉原则

　　(一)消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。

　　(二)调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。

　　消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

　　对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

　　(三)按地域管辖责任分工受理。

　　(四)受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

　　(五)受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

　　(六)坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

　　二、受理投诉范围

　　(一)下列投诉应予受理

　　1.根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

　　2.根据《消法》关于“经营者的义务”的1O项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

　　3.受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

　　(二)下列投诉不予受理

　　1.经营者之间购、销活动方面的纠纷;

　　2.消费者个人私下交易纠纷;

　　3.商品超过规定保修期和保证期;

　　4.商品超过标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);

　　5.未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

　　6.被投诉方不明确的;

　　7.争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的;

　　8.法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;

　　9.不符合国家法律、法规有关规定的。