卢女士于3月20日至3月29日参加了上海某旅行社组团的马新泰十日游。在出发前旅行社向卢女士收取了1900元团费,并要求她支付了1200元的自费项目和导游费，并保证除此之外将不再收取其它任何费用。但在从曼谷到芭提雅路上,导游却又以种种暗示向卢女士和其他游客索要小费每人500元，否则就不给游客安宁，晚餐和住宿也将无法安排，此举引发了游客的强烈不满。在无奈的情况下，卢女士等每人支付了300元费用给导游才得以安生。返沪后，卢女士等与旅行社交涉要求退还300元并赔偿精神损失费，遭旅行社拒绝。
    调解结果：
    根据《导游人员管理条例》第二十三条规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款规定，导游索要小费，旅行社应赔偿导游索要小费的2倍。
    经协调，该旅行社双倍返还导游索要的小费给卢女士等游客共每人600元，并向他们赔礼道歉，此导游也被罚款人民币1000元，并扣除导游计分6分。消费者表示满意。
    消费提示：
    导游是旅行社服务的形象代言人，其一言一行体现了旅行社服务质量的高低。导游索要小费、私拿回扣是旅游行政部门重点治理的违规行为，严重侵害了旅游者的合法权益，更损害了旅行社自身的形象。面对导游的违规行为，旅游者有权拒绝其无理的要求，并可及时向旅行社或相关旅游行政部门投诉。